3·15過去了，由網(wǎng)購家具、網(wǎng)購建材引發(fā)的投訴案件成快速上升趨勢。當(dāng)家居業(yè)的生產(chǎn)、銷售、物流、配送、安裝、售后等環(huán)節(jié)都將通過網(wǎng)絡(luò)進行協(xié)調(diào)溝通時，商家該如何打好這場硬仗？

急需解決信任危機

家居網(wǎng)購不同于其他日常消耗品，由于其成交金額大，運輸費用高,安裝、退換貨、售后服務(wù)難實現(xiàn)等問題，讓消費者心存疑慮。記者在中聯(lián)國際家居隨機采訪，近七成消費者明確表示，網(wǎng)購沒有安全感。有一成消費者表示，有過網(wǎng)購經(jīng)歷，但對配送、安裝及售后保障并不滿意。”

正在籌備新房的李先生告訴記者：“網(wǎng)購的確省時省錢，但從挑選、詢問、再到付款都是面對電腦完成的，心里很不踏實，尤其是還沒有收到貨物就得提前支付幾千元的貨款，日后維權(quán)成問題。”市家裝協(xié)會的負責(zé)人告訴記者：“本地市場沒有明確的規(guī)范約束這種新銷售模式，只能靠企業(yè)自身的企業(yè)文化和品牌意識自我規(guī)范。保證產(chǎn)品質(zhì)量，完善售后服務(wù)，讓消費者有安全感，是家居企業(yè)走上電子商務(wù)長征路的第一步。”

雙渠道并行效果更佳

“從主觀上講，目前網(wǎng)購消費者均為80后及更為年輕的消費者，家居購買力不強。從客觀來講，網(wǎng)購自身發(fā)展尚不成熟，家居涉及的訂購、尺寸、顏色搭配、質(zhì)感以及最為重要的產(chǎn)品售中、售后問題，網(wǎng)絡(luò)銷售尚不能滿足。因此，目前的西安家居市場，還是以傳統(tǒng)店面銷售模式為主，網(wǎng)上推廣形式為輔。”居然之家的負責(zé)人告訴記者。“曲美一直堅持店面加網(wǎng)絡(luò)雙渠道推進市場，從去年全年的銷量來看，兩者互補并進讓我們銷售額提高了近40%。”曲美家具負責(zé)人告訴記者。

縱觀全國家居市場，家居企業(yè)均是從實體店擴展到網(wǎng)店，即便是已經(jīng)發(fā)展較成熟的一線城市的家居賣場也依然堅持實體店與網(wǎng)店相輔相成的發(fā)展模式。市家裝協(xié)會負責(zé)人告訴記者：“消費者是不會拒絕實體店帶來的安全感，也不會拒絕網(wǎng)絡(luò)所能提供的便利，如果在體驗電子商務(wù)的同時也能有機會在實體店內(nèi)感受一下，那這錢肯定花得更踏實也更舒服。”

個性化服務(wù)更適應(yīng)網(wǎng)購

“要讓更多消費者接受網(wǎng)購模式，家居企業(yè)就必須在如何突出電子商務(wù)優(yōu)勢上下功夫，為網(wǎng)店開發(fā)有個性的產(chǎn)品，這是免遭淘汰的重點。”科寶負責(zé)人表示。

對于家具企業(yè)來說，能夠為消費者提供針對性強、個性化突出的產(chǎn)品是博得網(wǎng)購群體的制勝之道，曲美家具去年正式開通網(wǎng)絡(luò)銷售渠道時得到了眾多媒體及消費者的關(guān)注，并且在運行的這一年多以來銷售量不斷攀升，受到越來越多年輕消費者的喜愛。“我們可以按照消費者要求的家具尺寸供貨，在款式和顏色方面也緊跟潮流，提供多款樣式供消費者選擇，有時也會接受網(wǎng)購者的特別訂單，為他的家量身定做一套家具。” 曲美家具的負責(zé)人告訴記者。