4月7日，大連的楊女士終于等到了紅星美凱龍大連馬欄商場(chǎng)入駐商戶(hù)——大連盛友門(mén)業(yè)的道歉，對(duì)于楊女士而言，這真是一次遲來(lái)的道歉。今年1月份，楊女士從紅星美凱龍大連馬欄商場(chǎng)訂購(gòu)了木門(mén)、門(mén)套、埡口等家居用品，當(dāng)時(shí)雙方約定，貨物會(huì)在3月3日送到，然而對(duì)方逾期交貨不說(shuō)，門(mén)安裝好后還疑似存在不小的質(zhì)量問(wèn)題。
記者致電紅星美凱龍大連馬欄商場(chǎng)客服，待記者說(shuō)明情況后，對(duì)方表示會(huì)為記者聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，不久，記者接到自稱(chēng)是紅星美凱龍大連馬欄商場(chǎng)客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)，對(duì)方表示：“該事情已經(jīng)通過(guò)大連消協(xié)處理完畢”，至于楊女士所購(gòu)木門(mén)是否是不合格品，對(duì)方則表示無(wú)法確切判斷，還需要正規(guī)檢測(cè)才能判定。記者又向其詢(xún)問(wèn)商場(chǎng)品牌——大連盛友門(mén)業(yè)的聯(lián)系方式，對(duì)方表示：“這次事情，我們是一同參與的，有什么事問(wèn)我就行了”。
逾期二十余天送來(lái)“不滿(mǎn)意”
“我現(xiàn)在心情很不好，非常失落，這段時(shí)間一直為這件事著急上火”，楊女士告訴記者，“按照計(jì)劃，木門(mén)裝好后，木板、家具會(huì)很快布置妥當(dāng)，最遲3月底就能裝修完，出于健康考慮，再讓房子空置一兩個(gè)月就能入住”。然而，喬遷的喜悅卻因?yàn)槟鹃T(mén)的事情而變成一次不愉快的消費(fèi)糾紛。
去年1月，楊女士在紅星美凱龍大連馬欄商場(chǎng)訂購(gòu)了大連盛友門(mén)業(yè)有限公司生產(chǎn)的四套木門(mén)、一套埡口、一套入戶(hù)門(mén)套，對(duì)方承諾會(huì)在2013年3月3日送到，然而直到二十二天后才送到。期間，楊女士多次打電話(huà)催促，如今想來(lái)，對(duì)方的答復(fù)更令人冷笑，“每次打電話(huà)催，對(duì)方都說(shuō)今年質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格了，所以出貨速度就會(huì)慢一些，請(qǐng)耐心等待”，楊女士回憶。
這二十多天本已打亂了楊女士的計(jì)劃，耽誤了裝修進(jìn)度，但更令她氣憤的是，木門(mén)安裝后才發(fā)現(xiàn)“門(mén)和門(mén)套顏色相差太大，根本不是當(dāng)時(shí)我選擇的顏色，而且衛(wèi)生間的門(mén)套上有裂痕”。
楊女士以質(zhì)量問(wèn)題為由向大連盛友門(mén)業(yè)投訴，對(duì)方一開(kāi)始說(shuō)“這屬于色差，在正常范圍之內(nèi)”，但當(dāng)楊女士將門(mén)板和門(mén)套的實(shí)物照片發(fā)給他們后，對(duì)方一改之前的態(tài)度，開(kāi)始詢(xún)問(wèn)楊女士想如何處理。楊女士表示，大連盛友門(mén)業(yè)不僅逾期交貨，而且送來(lái)的貨還這么多毛病，無(wú)論其產(chǎn)品還是服務(wù)都難令人滿(mǎn)意，所以她提出退貨并要求對(duì)方賠償自己的損失。
消費(fèi)者：損失五千賠我三十
“我現(xiàn)在是租房子住，房子6月初到期，按計(jì)劃，我本來(lái)會(huì)在6月份之前搬進(jìn)新房的，但因?yàn)殚T(mén)的問(wèn)題耽誤了兩個(gè)月的工期，我根本無(wú)法按期入住了”，楊女士告訴記者，因?yàn)槟鹃T(mén)的事，她不得不多承擔(dān)兩個(gè)月的房租，而且門(mén)鎖和踢腳線(xiàn)也是楊女士根據(jù)木門(mén)配套買(mǎi)的，現(xiàn)在木門(mén)出了問(wèn)題，等于白買(mǎi)了。楊女士要的賠償正是這些因?yàn)槟鹃T(mén)問(wèn)題而造成的損失，“總共算下來(lái)直接損失有5000多元”，楊女士說(shuō)。
然而，大連盛友門(mén)業(yè)卻認(rèn)為這是無(wú)理要求，不予賠償。楊女士只好把希望寄托在紅星美凱龍身上，幻想紅星美凱龍能為其爭(zhēng)取到相關(guān)賠償。然而，當(dāng)楊女士找到紅星美凱龍的相關(guān)負(fù)責(zé)人后，對(duì)方先是與她協(xié)商是否可以“打個(gè)折扣留下木門(mén)”，遭到楊女士拒絕后，對(duì)方又表示：“要賠償也可以，按照合同賠償，為你賠償貨價(jià)的千分之三”。最后算下來(lái)，一萬(wàn)多元的木門(mén)，楊女士只能拿到三十多元的賠償，這令楊女士哭笑不得：“去這樣的大賣(mài)場(chǎng)不僅是買(mǎi)產(chǎn)品還是買(mǎi)服務(wù)，他們(紅星美凱龍)本該積極為消費(fèi)者維權(quán)，沒(méi)想到竟然處處替商家說(shuō)話(huà)。天天宣傳的‘先行賠付’，沒(méi)想到只是說(shuō)的比唱的好聽(tīng)”。
最終僅獲得違約金900多元
明明給自己造成了較大的損失，最后卻只能得到這樣的結(jié)果，楊女士很不甘心。紅星美凱龍方面關(guān)于賠償?shù)恼f(shuō)法提醒了楊女士，她找出合同來(lái)看，才發(fā)現(xiàn)合同上寫(xiě)著：供貨方逾期交貨的，可以要求供貨方支付違約金。合同規(guī)定違約金的計(jì)算方式為“逾期商品總價(jià)款的3‰×逾期天數(shù)”。楊女士認(rèn)定大連盛友門(mén)業(yè)逾期二十多天未能送到木門(mén)就是違約，所以她以此為由向要求對(duì)方支付違約金，又經(jīng)過(guò)一番爭(zhēng)辯，對(duì)方最終答應(yīng)按合同支付楊女士規(guī)定數(shù)額的違約金，總共算下來(lái)900多元。
針對(duì)于此，記者向熟悉消費(fèi)糾紛的律師咨詢(xún)。該律師表示，如果對(duì)方違約，消費(fèi)者可依照合同要求對(duì)方支付違約金，如果違約金與實(shí)際損失相比過(guò)低則可要求更多賠償，但這需要充足的證據(jù)，在舉證上存在一定難度。因此，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)一定要認(rèn)真審讀合同，對(duì)于違約金等條款要格外注意，目前很多合同上對(duì)于違約金條款規(guī)定的太過(guò)簡(jiǎn)單而且消費(fèi)者的利益保障不夠有力，就拿這次事件中規(guī)定的“貨物總價(jià)款的千分之三”來(lái)說(shuō)，與消費(fèi)者的損失來(lái)說(shuō)明顯偏低。最好是能細(xì)化相關(guān)條款，并盡量做到客觀公正的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，否則會(huì)對(duì)事后追償造成很大的操作難度。
這場(chǎng)糾紛直到4月7日才告結(jié)束。這一天，在大連的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，在楊女士的強(qiáng)烈要求下，紅星美凱龍大連馬欄商場(chǎng)大連盛友門(mén)業(yè)的一位負(fù)責(zé)人向楊女士表示了歉意。楊女士告訴記者，在之前的交涉中，對(duì)方總一味的強(qiáng)調(diào)自己所受到的損失，似乎一點(diǎn)歉意都沒(méi)有，“這樣的道歉來(lái)得太遲了，也缺乏誠(chéng)意”，楊女士失望的說(shuō)，“無(wú)論紅星美凱龍還是大連盛友門(mén)業(yè)，他們說(shuō)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)我都沒(méi)有看到”。
問(wèn)題不斷的紅星美凱龍
楊女士的遭遇并不是孤例。作為全國(guó)家居賣(mài)場(chǎng)的翹楚之一，紅星美凱龍?jiān)谥袊?guó)家居業(yè)中率先推出“所有售出商品由紅星美凱龍負(fù)全責(zé)”，“無(wú)理由退換貨、先行賠付、綠色環(huán)保”等服務(wù)承諾，然而近年來(lái)，其被媒體曝光出來(lái)的問(wèn)題竟也屢見(jiàn)不鮮。
2010年二季度，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)上海生產(chǎn)和銷(xiāo)售的實(shí)木復(fù)合地板產(chǎn)品和浸漬紙層壓木質(zhì)地板產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督抽查。紅星美凱龍出售的一些地板品牌存在標(biāo)志或包裝標(biāo)識(shí)不規(guī)范、面層凈寬偏差、甲醛釋放量等級(jí)標(biāo)識(shí)不合格的問(wèn)題。
2011年7月底，深圳市民胡女士在深圳龍崗區(qū)布吉紅星美凱龍家居廣場(chǎng)“希爾盾”家具專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一套高檔皮制沙發(fā)，事后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)質(zhì)量驗(yàn)證，才發(fā)現(xiàn)竟是“山寨”貨。后經(jīng)深圳市龍崗布吉市場(chǎng)監(jiān)督所執(zhí)法大隊(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該專(zhuān)柜陳列出售的家具90%都是假冒產(chǎn)品。8月份，宏賽硅藻泥被曝制假售假，偽造監(jiān)測(cè)報(bào)告，而這一品牌也在紅星美凱龍?jiān)O(shè)有店面。這就是轟動(dòng)一時(shí)的美凱龍“售假風(fēng)波”。
